Telefon als bevorzugter Kontaktkanal
Eine aktuelle Untersuchung von ebuero zeigt, dass das Telefon die am häufigsten genutzte Kontaktmöglichkeit für Kunden der 50 umsatzstärksten Online-Shops in Deutschland ist. Von diesen Shops bieten 44 eine telefonische Hotline an, was diese Option zur beliebtesten macht. Im Vergleich dazu sind Fax, Chatbots und Postanschriften deutlich weniger verbreitet.
Untersuchungsmethodik
Die Analyse umfasste die sechs gängigen Kontaktmöglichkeiten: Telefon, E-Mail oder Kontaktformulare, Chats, Chatbots, Fax und Postanschriften. Im Durchschnitt bieten die untersuchten Online-Shops etwa drei verschiedene Kontaktkanäle an.
Verbreitung von Kontaktmöglichkeiten
Von den 50 Shops verzichten lediglich sechs auf telefonische Kontaktmöglichkeiten. Diese sind Shein, Best Secret, Flaschenpost, Home24, Goldsilbershop und Zara. E-Mail-Adressen oder Kontaktformulare sind mit 43 Shops die zweitbeliebteste Kontaktmöglichkeit. Chats werden nur von 17 Shops angeboten, während Fax und Chatbots jeweils nur von 13 Shops zur Verfügung gestellt werden. Das Faxgerät ist mit nur fünf Shops die am wenigsten genutzte Kontaktoption.
Baur als bester Online-Shop
Der Baur-Online-Shop zeichnet sich durch die höchste Erreichbarkeit aus, da hier alle sechs Kontaktkanäle angeboten werden. Auf dem zweiten Platz befinden sich Thomann, Shop-Apotheke und Bon Prix, die jeweils fünf Kontaktmöglichkeiten bereitstellen. Zehn Online-Shops, darunter Cyberport, Bauhaus und Otto, bieten vier Kontaktkanäle an.
Kontaktmöglichkeiten im Überblick
An der anderen Enden des Spektrums stehen vier Shops, die nur eine einzige Kontaktmöglichkeit anbieten: Zalando, Home24, Goldsilbershop und Best Secret. 18 Shops nutzen zwei Kontaktkanäle, darunter Obi, Rewe, Flaschenpost und Mindfactory. 14 Shops, wie Nike, Ikea, Apple und Amazon, bieten drei Kontaktmöglichkeiten an.
Fazit
Die Untersuchung verdeutlicht, dass trotz der fortschreitenden Digitalisierung der persönliche Kontakt über das Telefon nach wie vor eine zentrale Rolle im Kundenservice der Online-Shops spielt.