Studie zur Anbieterwechselbereitschaft
Eine aktuelle Untersuchung von BearingPoint zeigt, dass etwa ein Drittel der Verbraucher bereit ist, ihren Telekommunikationsanbieter zu wechseln. Dies gilt insbesondere für Festnetzverträge, wo die Wechselbereitschaft bei 40 % liegt, während sie im Mobilfunkbereich bei 32 % liegt.
Veränderte Anforderungen der Verbraucher
Die Studie mit dem Titel „Household Growth for Telcos“ verdeutlicht, dass der Wettbewerb im Telekommunikationssektor zunehmend von reinen Konnektivitätsangeboten zu umfassenden Dienstleistungen für Haushalte übergeht. Neben Preis und Qualität gewinnen auch Zusatzangebote und ein kontinuierlich erreichbarer Kundenservice an Bedeutung.
Wechselbereitschaft als Möglichkeit für Anbieter
Die Untersuchung zeigt, dass insbesondere Kunden im Alter von 35 bis 44 Jahren eine hohe Wechselbereitschaft aufweisen, mit 55 % für Festnetz und 40 % für Mobilfunk. Die Hauptgründe für einen Wechsel sind die Qualität der Angebote (65 % für Festnetz und 81 % für Mobilfunk) sowie die Preisgestaltung (61 % für Festnetz und 79 % für Mobilfunk). Die Deutsche Telekom wird häufig als bevorzugter Anbieter genannt.
Zusatzservices als Entscheidungskriterium
Bereits 74 % der Befragten nutzen Zusatzservices wie Video- oder Musik-Streaming. 42 % können sich vorstellen, diese Dienstleistungen direkt über ihren Telekommunikationsanbieter zu beziehen. Dies eröffnet neue Umsatzmöglichkeiten für die Anbieter und bietet Differenzierungspotenzial. Besonders gefragt sind Video-Streaming, Smart-Home-Lösungen und digitale Banking-Angebote.
Vertriebskanäle im Wandel
Die Art und Weise, wie Verträge abgeschlossen werden, verändert sich ebenfalls. Nur noch 12 % der Befragten ziehen den klassischen Einzelhandel vor. Online-Kanäle, wie die Websites der Anbieter (38 %) und Vergleichsportale (36 %), gewinnen zunehmend an Bedeutung. Im Kundenservice sind jedoch traditionelle Kontaktmethoden wie E-Mail (59 %), eine 24/7-Hotline (53 %) und persönliche Beratung (49 %) entscheidend für die Kaufentscheidung.
Fazit
Die Studie zeigt, dass attraktive Angebote mit Zusatzservices und speziellen Wechselangeboten die Kundengewinnung erleichtern können. Anbieter sind gefordert, nicht nur ihre Produkte, sondern auch ihren klassischen Einzelhandel und ihren Kundenservice zu optimieren, um im Wettbewerb erfolgreich zu sein.